Le colis est endommagé ou incomplet
Conservez les preuves et signalez précisément les dommages constatés.
Commencez par documenter ce qui a été reçu. L'état de l'emballage et celui de la marchandise sont deux informations distinctes.
Lors de la réception
Lorsque c'est possible, faites constater le dommage visible et décrire précisément les réserves : carton déchiré, coin enfoncé, article cassé ou contenu manquant. Une formule générale ne décrit pas le problème.
Les conditions de refus, de réserves et de confirmation varient selon le transporteur et le contrat. Faites vérifier immédiatement la procédure applicable ; ne supposez pas qu'une photo remplace toutes les formalités.
Conserver les éléments
Demandez au destinataire de garder le carton, les protections, l'étiquette et les articles, y compris les morceaux ou éléments abîmés si leur conservation est sûre.
Prenez des photos de l'extérieur sur plusieurs faces, de l'étiquette, de l'intérieur et des dommages. Une seule photo rapprochée d'un article cassé ne montre pas son conditionnement.
Colis incomplet
Vérifiez d'abord si la commande devait arriver en plusieurs colis. Comparez les articles reçus avec la répartition et le bon de livraison.
Si un carton a été ouvert ou qu'un contenu manque, décrivez les quantités attendues et reçues, sans conclure à un vol sans preuve.
Ouvrir le dossier
Dans Sendelly, choisissez Colis endommagé, décrivez les faits et joignez les justificatifs disponibles. Ajoutez ensuite les pièces complémentaires dans le même fil.
La prise en charge dépend notamment de la marchandise, de l'emballage et du contrat. Une acceptation au dépôt ne garantit pas une indemnisation intégrale.
Consultez les justificatifs et les restrictions de marchandises. Repère contractuel consulté le 5 septembre 2026 : restrictions et responsabilité des offres professionnelles Chronopost, sans extension de ces conditions aux autres contrats.