Informer vos clients à chaque étape
Donner des nouvelles utiles et éviter les messages contradictoires.
Votre client doit comprendre ce qui a réellement eu lieu : commande reçue, colis préparé, remis au transporteur ou prêt à retirer.
Distinguer les étapes
| Étape | Message utile |
|---|---|
| Commande reçue | Récapitulatif et délai de préparation annoncé |
| Étiquette créée | Préparation du départ, sans prétendre que le transporteur a déjà le colis |
| Prise en charge | Lien de suivi et service utilisé |
| Mise à disposition | Point exact, consigne de retrait et durée de garde |
| Incident | Ce qui est connu, action en cours et prochain point d’information |
Adaptez vos modèles à la réalité de votre atelier. L’étiquette peut être créée plusieurs heures avant le départ.
Identifier qui envoie les messages
La boutique peut envoyer ses propres e-mails à partir des mises à jour de commande. Le transporteur peut envoyer ses notifications selon les coordonnées et le service.
La remontée du suivi depuis Sendelly dépend de l’intégration : consultez la synchronisation. Sendelly ne propose pas actuellement un éditeur général de notifications de suivi personnalisées à votre marque.
Vérifiez les messages de votre boutique pour éviter plusieurs annonces d’expédition contradictoires.
Répondre à un retard
Exemple à adapter : « Le suivi n’a pas évolué depuis le dernier événement. Nous avons demandé une vérification. Nous vous tiendrons informé au plus tard [date de votre prochain point], même si l’enquête est encore en cours. »
La date choisie engage votre communication, pas une date de livraison garantie par le transporteur.
Pour un colis annoncé livré mais contesté, demandez les vérifications utiles sans accuser l’acheteur. Suivez livré mais non reçu.
Aider à éviter les faux messages
Communiquez le transporteur et un lien officiel de suivi. En cas de demande de paiement inattendue, invitez le client à vérifier depuis le site officiel, pas depuis un lien SMS douteux.