# Informer vos clients à chaque étape (/docs/conseils/informer-les-clients)



Votre client doit comprendre ce qui a réellement eu lieu : commande reçue, colis préparé, remis au transporteur ou prêt à retirer.

## Distinguer les étapes [#distinguer-les-étapes]

| Étape              | Message utile                                                             |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------------------- |
| Commande reçue     | Récapitulatif et délai de préparation annoncé                             |
| Étiquette créée    | Préparation du départ, sans prétendre que le transporteur a déjà le colis |
| Prise en charge    | Lien de suivi et service utilisé                                          |
| Mise à disposition | Point exact, consigne de retrait et durée de garde                        |
| Incident           | Ce qui est connu, action en cours et prochain point d’information         |

Adaptez vos modèles à la réalité de votre atelier. L’étiquette peut être créée plusieurs heures avant le départ.

## Identifier qui envoie les messages [#identifier-qui-envoie-les-messages]

La boutique peut envoyer ses propres e-mails à partir des mises à jour de commande. Le transporteur peut envoyer ses notifications selon les coordonnées et le service.

La remontée du suivi depuis Sendelly dépend de l’intégration : consultez [la synchronisation](/docs/boutiques/synchronisation). Sendelly ne propose pas actuellement un éditeur général de notifications de suivi personnalisées à votre marque.

Vérifiez les messages de votre boutique pour éviter plusieurs annonces d’expédition contradictoires.

## Répondre à un retard [#répondre-à-un-retard]

Exemple à adapter : « Le suivi n’a pas évolué depuis le dernier événement. Nous avons demandé une vérification. Nous vous tiendrons informé au plus tard \[date de votre prochain point], même si l’enquête est encore en cours. »

La date choisie engage votre communication, pas une date de livraison garantie par le transporteur.

Pour un colis annoncé livré mais contesté, demandez les vérifications utiles sans accuser l’acheteur. Suivez [livré mais non reçu](/docs/suivi/livre-mais-non-recu).

## Aider à éviter les faux messages [#aider-à-éviter-les-faux-messages]

Communiquez le transporteur et un lien officiel de suivi. En cas de demande de paiement inattendue, invitez le client à vérifier depuis le site officiel, pas depuis un lien SMS douteux.