# Suivre et compléter une réclamation (/docs/suivi/suivre-reclamation)



Ouvrez **Réclamations**, puis le dossier concerné. Son fil rassemble la déclaration, les pièces jointes, les réponses et les changements de statut.

## Comprendre le statut [#comprendre-le-statut]

| Statut                | Ce qu'il faut faire                                                            |
| --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| Déclarée              | Vérifier que la description et les pièces initiales sont complètes.            |
| En cours              | Consulter les échanges pendant l'examen du dossier.                            |
| En attente de réponse | Lire le dernier message pour savoir quelle information est attendue et de qui. |
| Résolue               | Lire la conclusion et les modalités de l'issue annoncée.                       |
| Refusée               | Consulter le motif communiqué ; ne pas supposer qu'un paiement sera effectué.  |
| Clôturée              | Le dossier a été arrêté sans poursuivre son traitement.                        |

## Ajouter des informations [#ajouter-des-informations]

Répondez dans le fil existant et joignez les nouvelles pièces. Rappelez ce que vous ajoutez : preuve de dépôt, facture, photos ou retour du destinataire.

Une réponse envoyée dans un autre chat peut ne pas être rattachée à la réclamation. Utilisez le dossier pour éviter de disperser les informations.

## Clôturer [#clôturer]

La clôture est possible seulement aux étapes où l'action est proposée. Elle n'est notamment pas disponible pendant certaines phases de traitement ou pour un dossier déjà terminé.

Ne clôturez pas uniquement parce que vous avez reçu une demande de pièce. Vérifiez que vous souhaitez réellement arrêter la démarche : les états terminés ne disposent pas d'une réouverture libre-service.

## Résolution et paiement [#résolution-et-paiement]

Un statut résolu ou un montant indiqué dans le dossier ne doit pas être interprété comme un crédit déjà reçu sur votre carte ou votre solde. Lisez la conclusion et les modalités communiquées.

La réclamation ne rembourse pas automatiquement le client dans votre boutique. Cette décision commerciale reste distincte.

Pour une question sur la conclusion, contactez le support en rappelant la référence du dossier.