# Ouvrir une réclamation transporteur (/docs/suivi/reclamations) Une réclamation permet de regrouper l'incident, les preuves et les échanges avec l'équipe Sendelly. Elle reste liée à l'expédition concernée. La déclaration d’incident et les justificatifs demandés pour le transporteur sélectionné. *Capture de démonstration. La déclaration d’incident et les justificatifs demandés pour le transporteur sélectionné. Cliquez sur l’image pour l’agrandir.* ## Préparer la déclaration [#préparer-la-déclaration] Retrouvez la commande et le bon numéro de suivi, surtout si plusieurs étiquettes ont été créées. Rassemblez les [justificatifs utiles](/docs/suivi/justificatifs) sans attendre d'avoir toutes les pièces pour signaler un incident urgent. ## Créer le dossier [#créer-le-dossier] 1. Ouvrez **Réclamations**, ou utilisez **Faire une réclamation** depuis la commande. 2. Sélectionnez l'expédition concernée. 3. Choisissez le type : **Colis perdu**, **Colis endommagé**, **Colis en retard** ou **Retour non conforme**. 4. Décrivez les faits : dates, dernier suivi, problème constaté et vérifications déjà faites. 5. Joignez les pièces disponibles et envoyez la déclaration. 6. Retrouvez les demandes complémentaires dans le fil du dossier. La description doit contenir **100 à 5 000 caractères**. La déclaration accepte jusqu'à **12 fichiers** ; respectez également les formats et tailles affichés dans le sélecteur. ## Écrire une description utile [#écrire-une-description-utile] « Le colis remis le 2 septembre au point de dépôt indiqué sur la preuve jointe n'a plus de mouvement depuis le 3 septembre. Le destinataire confirme ne rien avoir reçu. La commande contient deux articles décrits dans la facture jointe. » Adaptez cet exemple aux faits réels. Ne présentez pas une supposition comme une constatation du transporteur. ## Délais et recevabilité [#délais-et-recevabilité] Signalez l'incident rapidement. Les avertissements de délai dans Sendelly aident à préparer le dossier, mais ne garantissent ni sa recevabilité ni son indemnisation. Le contrat utilisé et les justificatifs restent déterminants. Une déclaration tardive peut être enregistrée sans que le transporteur soit obligé de l'accepter. Inversement, ne renoncez pas à signaler un incident uniquement sur la base d'un délai trouvé pour une autre offre. ## Un dossier par expédition [#un-dossier-par-expédition] Si une réclamation existe déjà, complétez-la au lieu d'en créer une seconde. Consultez [Suivre une réclamation](/docs/suivi/suivre-reclamation). Pour une question d'utilisation sans litige transporteur, utilisez plutôt [le support](/docs/suivi/contacter-le-support).