# Le colis est indiqué livré, mais le client ne l'a pas reçu (/docs/suivi/livre-mais-non-recu)



Prenez le signalement au sérieux et vérifiez les éléments de livraison. Un statut « Livrée » ne permet pas, à lui seul, de conclure qui a effectivement reçu le colis.

## Vérifications avec le destinataire [#vérifications-avec-le-destinataire]

Demandez-lui de contrôler l'adresse de la commande, sa boîte aux lettres, l'accueil de son entreprise et les personnes autorisées à réceptionner.

Consultez le suivi officiel pour voir si le colis a été remis dans un relais ou à un autre lieu signalé. Pour un multicolis, demandez quels cartons ont été reçus.

N'affirmez pas qu'un voisin a le colis sans indication du transporteur.

## Obtenir la preuve de livraison [#obtenir-la-preuve-de-livraison]

Recherchez les informations disponibles auprès du transporteur : date, lieu, nom de réceptionnaire ou preuve proposée pour le service concerné. Sendelly ne fournit pas un téléchargement universel de toutes les preuves de livraison.

Si le document n'est pas accessible, demandez-le dans le dossier au support ou à votre interlocuteur de contrat personnel.

## Ouvrir la réclamation [#ouvrir-la-réclamation]

Utilisez le type **Colis perdu** en précisant que la livraison est contestée. Indiquez la date de signalement, le numéro de suivi, les vérifications déjà faites et les éléments reçus du client.

Une attestation de non-réception peut être demandée. Utilisez le modèle et les informations requis pour le dossier, sans recueillir de pièce d'identité inutile.

## Garder un seul dossier [#garder-un-seul-dossier]

Ajoutez les réponses du client et la preuve de livraison au même fil. Ne créez pas une nouvelle réclamation pour chaque message.

Les délais de contestation dépendent du service et du contrat : signalez rapidement le problème, sans attendre une durée générique trouvée ailleurs.

Voir [Justificatifs](/docs/suivi/justificatifs) et [Suivre une réclamation](/docs/suivi/suivre-reclamation).