# Mon colis est en retard (/docs/suivi/colis-en-retard)



Un retard se mesure à partir des conditions du service acheté et de la prise en charge, pas uniquement de la date de création de l'étiquette.

## Vérifier les dates [#vérifier-les-dates]

Retrouvez la date de remise, le premier événement de transport et l'estimation annoncée. Vérifiez les jours ouvrés, l'heure limite de dépôt et les éventuelles formalités douanières.

Une estimation de livraison n'est pas nécessairement un délai garanti contractuellement.

## Lire le dernier événement [#lire-le-dernier-événement]

Un relais disponible mais non retiré, une adresse à compléter ou une demande douanière ne se résolvent pas simplement en attendant.

Si une action est demandée au destinataire, expliquez-lui laquelle et vérifiez le canal officiel pour l'effectuer. Évitez les liens de paiement reçus d'une source inconnue.

## Informer le client [#informer-le-client]

Indiquez le dernier fait confirmé et la démarche engagée. Vous pouvez proposer une prochaine date de point d'information, sans inventer une date d'arrivée.

Séparez votre décision commerciale envers le client de l'examen du dossier transporteur.

## Déclarer le problème [#déclarer-le-problème]

Depuis l'expédition, ouvrez une réclamation de type **Colis en retard** lorsqu'elle correspond à la situation. Joignez la preuve de remise et les éléments sur le délai annoncé.

Une déclaration dans Sendelly ne garantit pas une indemnisation. Certaines offres ne couvrent pas le retard et les conditions varient selon le contrat. Faites vérifier votre dossier plutôt que d'appliquer un montant trouvé dans la documentation d'un autre vendeur.

Si le suivi s'est arrêté, consultez [Le suivi ne bouge plus](/docs/suivi/suivi-bloque).